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大约十年前，特斯拉在其电动汽车的仪表盘上做了手脚，提供了“过于乐观”的预测，显示车主在需要充电之前可以行驶多远，一位消息人士告诉路透社。去年，这家汽车制造商因为续航里程投诉太多，而成立了一个专门的团队来取消车主的服务预约。

(资料图片仅供参考)

今年三月，亚历山大·庞森驾驶着他新买的特斯拉，一辆二手的2021款Model 3，从科罗拉多出发，和家人一起去加州旅行。他期待着这辆电动跑车能够达到宣传的续航里程：满电状态下可以行驶353英里（约568公里）。

他很快就发现，有时候他的续航里程不到宣传的一半，尤其是在寒冷的天气里。这种严重的性能下降让他怀疑这辆车有一个严重的缺陷。

“我们看着续航里程表，感觉数字在眼前飞速减少，”他说。

庞森联系了特斯拉，并在加州预约了一次服务。后来他收到了两条短信，告诉他“远程诊断”已经确定他的电池没问题，然后是：“我们将取消你的预约。”

庞森不知道的是，特斯拉的员工已经被指示要阻止任何因为续航里程不佳而抱怨的客户把车送去维修。去年夏天，这家公司悄悄地在内华达州成立了一个“转移团队”，以尽可能多地取消与续航里程相关的预约。

据几位知情人士透露，这家总部位于德克萨斯州奥斯汀的电动汽车制造商部署了这个团队，是因为其服务中心被那些期待更好性能的车主预约淹没了。这些车主是根据公司的宣传估计和车辆自身设备提供的预测而产生了期待。

在内华达团队办公室内部，一些员工通过把电话静音并敲击一个金属木琴来庆祝取消服务预约，引发同事们的掌声，有时候他们甚至站在桌子上。这个团队每周经常关闭数百起案件，员工们每天平均取消预约的数量会被记录下来。

经理们告诉员工，他们每取消一次预约，就为特斯拉节省了大约1000美元（约6500元人民币），这些人说。另一个目的是减轻服务中心的压力，有些服务中心要等很久才能预约到。

在大多数情况下，抱怨的客户的车辆可能并不需要维修，根据几位熟悉情况的人士的说法。相反，特斯拉是通过夸大其未来感电动汽车的续航里程，从而提高了消费者的期望，超出了车辆能够实现的水平。根据路透社采访的三位汽车专家的说法，特斯拉经常无法达到其宣传的续航里程估计和车辆自身设备提供的预测。

特斯拉和首席执行官埃隆·马斯克没有回应路透社对这篇报道提出的详细问题。

特斯拉多年前就开始夸大其车辆的潜在行驶距离——通过操纵其续航里程估算软件。据一位熟悉早期仪表盘显示软件设计的人士透露，大约十年前，出于营销目的，该公司决定为其续航里程表编写算法，向驾驶者显示满电状态下可以行驶的“过于乐观”的预测。

然后，当电池电量低于最大充电量的50%时，该算法会向驾驶者显示更现实的剩余行驶里程预测，这位人士说。为了防止驾驶者在预测的续航里程开始更快地下降时被困在路上，特斯拉设计了一个“安全缓冲区”，即使仪表盘显示电池已经耗尽，也可以额外行驶约15英里（24公里），这位消息人士说。

这位人士说，提出显示乐观续航里程估计的指示来自特斯拉首席执行官埃隆·马斯克。

“埃隆想要在满电状态下显示出好的续航里程数字，”这位人士说，并补充说：“当你从停车场上买一辆车时，看到350英里、400英里（约563公里、644公里）的续航里程，会让你感觉很好。”

特斯拉故意夸大仪表盘上续航里程表的预测，以及创建了一个处理续航里程投诉的转移团队，这些事情之前没有被报道过。

续航里程是消费者决定购买哪款电动汽车，或者是否购买电动汽车的最重要因素之一。所谓的续航焦虑——在到达充电器之前耗尽电力的恐惧——一直是提高电动汽车销量的主要障碍。

当特斯拉编写过于乐观的续航里程预测时，它只销售两款车型：两门跑车Roadster（路特斯），也是它的第一款车型，后来被停产；以及2012年推出的豪华运动轿车Model S（模型S）。它现在销售四款车型：两款轿车Model 3（模型3）和Model S；以及两款跨界SUV Model X（模型X）和Model Y（模型Y）。特斯拉计划重新推出Roadster，以及一款“Cybertruck”（赛博皮卡）。

路透社无法确定特斯拉是否仍然使用能够提高仪表盘续航里程估计的算法。但是汽车测试人员和监管机构继续指出该公司夸大了其车辆在电池耗尽之前可以行驶的距离。

今年早些时候，韩国监管机构对特斯拉处以罚款，发现该公司的汽车在寒冷天气下实际行驶距离只有宣传里程的一半。另一项最近的研究发现，三款特斯拉车型的平均续航里程比宣传的低26%。

美国环境保护署（EPA）自2020款车型起要求特斯拉将其想要宣传的六款车型的续航里程估计平均降低3%。不过，环保署告诉路透社，它预计汽车制造商和该机构分别进行的测试结果会有一些差异。

西雅图一家电动汽车分析公司Recurrent在2022年和2023年收集了超过8000辆特斯拉的数据，显示这些车辆的仪表盘续航里程表没有根据炎热或寒冷的外部温度来改变其估计，而这些温度会大大降低续航里程。

Recurrent发现，特斯拉的四款车型几乎总是计算出它们可以行驶超过其宣传的EPA续航里程估计的90%以上，而不管外部温度如何。Recurrent的首席执行官斯科特·凯斯告诉路透社，特斯拉的续航里程表也忽略了许多其他影响行驶距离的条件。

电动汽车会因为许多与汽油汽车相同的原因而失去续航里程——但程度更大。寒冷对电动汽车尤其不利，会减缓电池内部的化学和物理反应，并需要一个加热系统来保护它们。其他消耗电池的因素包括多山的地形、逆风、驾驶者的沉重脚步以及开启车厢内的暖气或空调。

特斯拉在其网站上的一个“续航里程提示”部分中讨论了这些条件的一般影响。该汽车制造商最近还更新了其车辆软件，提供了最近行程中电池消耗情况的细分，以及如何改善续航里程的建议。

特斯拉车辆以两种方式提供续航里程估计：一种是通过始终开启的仪表盘上的当前续航里程表，另一种是通过其导航系统，当驾驶者输入一个具体目的地时就会工作。凯斯说，导航系统的续航里程估计考虑了更广泛的条件，包括温度。虽然这些估计“更现实”，但它们仍然倾向于夸大车辆在需要充电之前可以行驶的距离，他说。

Recurrent测试了其他汽车制造商的仪表盘上的续航里程表——包括福特野马Mach-E、雪佛兰Bolt和现代Kona——并发现它们更准确。测试显示，Kona的续航里程表通常低估了车辆可以行驶的距离。Recurrent在国家科学基金会资助下进行了这项研究。

凯斯说，特斯拉一直将其车辆中的续航里程表设计为提供激进而非保守的估计：“这就是特斯拉与大多数其他汽车制造商走不同路线的地方。”

测试失败和虚假广告

特斯拉并不是唯一一家车辆无法经常达到宣传续航里程的汽车制造商。

其中一位专家格雷戈里·帕农是一项关于21个不同品牌电动汽车的研究的合著者，该研究于4月由一个工程组织SAE国际发表。研究发现，平均而言，这些车辆在高速公路行驶时的续航里程比宣传的少了12.5%。

该研究没有透露测试的品牌名称，但帕农告诉路透社，三款特斯拉车型表现最差，平均低于其宣传续航里程26%。

这家电动汽车先驱者推动了监管汽车制造商在窗户贴纸上标注的声明的政府测试规则的极限，三位汽车专家告诉路透社。

与其燃油动力的对手一样，美国联邦法律要求新的电动汽车显示一个带有燃油效率信息的标签。在电动汽车的情况下，这是以每加仑当量英里（MPGe）表示，让消费者可以将它们与汽油或柴油车辆进行比较。标签还包括总续航里程的估计：电动汽车在满电状态下，在城市和高速公路行驶中可以行驶多远。

电动汽车制造商在如何计算一款车型的续航里程方面有一个选择。他们可以使用一个标准的EPA公式，将城市和高速公路行驶测试的燃油经济性结果转换为一个总续航里程数字。或者汽车制造商可以进行额外的测试，以得出自己的续航里程估计。已经退休的汽车行业资深人士帕农说，进行更多测试的唯一原因是为了产生一个更有利的估计。

特斯拉对其所有车型进行了额外的续航里程测试。相比之下，根据2023款车型的环保署数据，许多其他汽车制造商，包括福特、奔驰和保时捷，仍然依赖环保署的公式来计算潜在续航里程。帕农说，这通常会产生更保守的估计。

奔驰-奔驰告诉路透社，它使用环保署的公式是因为它认为这样可以提供更准确的估计。“我们遵循一种反映我们客户最佳可能方式实际驾驶行为的认证策略，”这家德国汽车制造商在一份声明中说。

福特和保时捷没有回应置评请求。

无论汽车制造商如何决定，环保署都必须批准窗户贴纸上的数字。该机构告诉路透社，它每年对15%到20%的新电动汽车进行自己的测试，作为一个审计计划的一部分，并且自2020款车型起已经测试了六款特斯拉车型。

路透社通过信息自由法获得的环保署数据显示，这些审计导致特斯拉被要求降低所有车辆的续航里程估计，平均降低了3%。其中一款车辆，2021款Model Y长续航版全驱，下降了5.15%。环保署表示，所有对特斯拉续航里程估计的更改都是在该公司在窗户贴纸上使用这些数字之前进行的。

环保署表示，在对电动汽车制造商的续航里程测试进行审计时，它已经“看到了一切”，包括其他汽车制造商的低估和高估。“这是我们预期的，当我们有新的制造商和新的技术进入市场时，这就是为什么环保署优先”对它们进行审计，该机构说。

环保署警告说，个人对车辆效率的实际体验可能与该机构批准的估计有所不同。独立汽车测试人员通常会将环保署批准的燃油效率或续航里程声明与他们在结构化测试或实际驾驶中的体验进行比较。通常，他们会得到不同的结果，就像特斯拉车辆的情况一样。

帕农称特斯拉是“最激进”的电动汽车制造商，至少在续航里程计算方面如此。

“我不是说他们在作弊，”帕农说起特斯拉。“他们所做的，至少从最低限度来说，是利用现有程序比其他制造商更多。”

汽车网站Edmunds.com网站的车辆测试主管乔纳森·埃尔法兰，在对来自特斯拉和其他主要汽车制造商（包括福特、通用、现代和保时捷）的车辆进行了广泛检查后，得出了与帕农相似的结论。

Edmunds在2021年2月报道称，该网站测试过的五款特斯拉车型都未能达到其宣传续航里程。另外10款来自其他制造商的车型中，除了一款外，都超过了其宣传续航里程。

特斯拉向Edmunds抱怨说，测试没有考虑到特斯拉在其仪表盘上续航里程表中编程的安全缓冲区。于是Edmunds进行了进一步的测试，这次按照特斯拉的要求，将车辆行驶到其续航里程表显示电池耗尽的地方。

Edmunds在2021年3月报道称，六款特斯拉车型中只有两款符合其宣传续航里程。测试没有发现固定的安全缓冲区。

Edmunds一直在使用其自己的标准方法测试电动汽车，看看它们是否能达到其宣传的续航里程估计。截至7月，没有一款特斯拉车型达到了，埃尔法兰说。

“他们非常擅长利用规则书，并最大化某些有利于他们进行EPA测试的点，”埃尔法兰告诉路透社。这种做法可能“误导了他们的客户对他们的车辆的体验。”

韩国监管机构今年早些时候对特斯拉处以约210万美元的罚款，因为该公司在2019年8月至2022年12月期间在其当地网站上进行了虚假的续航里程广告。韩国公平交易委员会（KFTC）发现，特斯拉未能告诉客户寒冷天气可能大大降低其车辆的续航里程。它引用了该国环境部的测试结果，显示特斯拉车辆在寒冷天气下损失了高达50.5%的公司声称的续航里程。

KFTC还指出了特斯拉网站上的某些陈述，包括一条关于特定车型的声明：“你可以在一次充电后行驶528公里（328英里）或更远。”监管机构要求特斯拉删除“或更远”这个短语。

韩国监管机构要求特斯拉公开承认它误导了消费者。马斯克和两名当地高管在6月19日的一份声明中这样做了，承认“虚假/夸大的广告”。

转移注意力

到了去年，特斯拉的电动汽车销量飙升。该公司在2022年交付了约130万辆汽车，比五年前增加了近13倍。

随着销量的增长，服务预约的需求也增加了。据一位熟悉转移团队运作情况的消息人士透露，有时候要等一个月才能预约到。

特斯拉指示车主通过手机应用程序预约服务。该公司发现，许多问题可以由其“虚拟”服务团队处理，他们可以远程诊断和修复各种问题。

特斯拉告诉一些虚拟团队成员，只要有可能，就要引导客户不要把车送去维修。一位现任特斯拉“虚拟服务顾问”在他的领英个人资料中描述了他工作的一部分：“转移那些不需要亲自服务的客户。”

这样的顾问处理各种问题，包括续航里程投诉。但去年夏天，特斯拉在拉斯维加斯成立了一个“转移团队”，只处理续航里程案件，据几位知情人士透露。

办公室的气氛有时候类似于电话营销的锅炉房。一位主管买了一个钢片琴——一个带有金属键的木琴——员工们用它来庆祝取消预约，据几位熟悉办公室运作情况的人士透露。

顾问们通常会对客户的车辆进行远程诊断，并尝试给他们打电话，这些人说。他们被培训要告诉客户，环保署批准的续航里程估计只是一个预测，而不是一个实际测量，并且电池会随着时间的推移而退化，这可能会降低续航里程。顾问们会提供一些通过改变驾驶习惯来延长续航里程的提示。

如果远程诊断发现车辆除了续航里程外还有其他问题，顾问们被指示不要告诉客户，其中一位消息人士说。经理们告诉他们关闭案件。

特斯拉还更新了其手机应用程序，以便任何对续航里程抱怨的客户都无法再预约服务，其中一位消息人士说。而是，他们可以要求特斯拉的某个人与他们联系。由于续航里程投诉积压很多，在联系到车主之前通常需要几天时间，这位消息人士说。

该更新将所有美国的续航里程投诉交由内华达州的转移团队，该团队最初在拉斯维加斯成立，后来搬到了附近的亨德森市。据几位知情人士透露，该团队很快每周就要处理多达2000起案件，有时候还包括来自无法预约服务的沮丧客户的多次投诉。

该团队预计每周关闭约750起案件。为了做到这一点，办公室主管告诉顾问们给客户打一次电话，如果没有人接听，就把案件作为无回应关闭，其中一位消息人士说。当客户回复时，顾问们被告知尽量在不超过五分钟内完成通话。

在2022年底，经理们为了快速关闭案件，告诉顾问们停止对反映续航里程问题的车主的车辆进行远程诊断测试，据一位熟悉转移团队运作情况的人士透露。“数千名客户被告知他们的车没有任何问题”，而顾问们从未进行过诊断测试，这位人士说。

路透社无法确定这种做法持续了多久。

据一位知情人士透露，特斯拉最近停止使用内华达的转移团队来处理与续航里程相关的投诉。这位人士说，现在由犹他一个办公室的虚拟服务顾问来处理续航里程案件。路透社无法确定为什么会做出这样的改变。

在路上

当亚历山大·庞森（Alexandre Ponsin）在三月份的公路旅行中到达加利福尼亚时，他已经停下来给他的Model 3（三型车）电池充电了大约十几次。

他担心车子有什么严重的问题，于是打电话和发短信给了几个特斯拉的代表。其中一个人在圣克拉拉（Santa Clara）预订了第一个可用的预约时间——大约两周后——但建议他一到加州就尽快去特斯拉的服务中心。

庞森很快收到一条短信，说远程诊断显示他的电池“状态良好”。

“如果您没有其他问题，我们想取消您的预约。”短信写道。

“当然我还有问题，”庞森回复道。“满电状态下只有150英里（约合240公里）的续航里程！”第二天，他又收到另一条短信，要求他取消预约。“对不起，但我不想取消服务预约，因为我觉得我的问题没有得到解决。”他回答道。

不顾一切，庞森没有预约就把车开到了圣克拉拉的服务中心。那里的一名技术人员告诉他车子没问题。“只持续了10分钟，”庞森说，“他们甚至没有亲自看看车。”

在对续航里程估计做了更多的研究后，他说他最终得出结论，车子没有问题。问题是，特斯拉夸大了它的性能。他认为特斯拉“应该更明确地说明续航里程的变化”，尤其是在非常寒冷的天气下。

“我确实很喜欢我的特斯拉，”这位工程师说。“但我已经调整了对它在某些条件下能做什么的期望。”

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